■お詫びする

■道歉

　こちらに非があるかどうかわからないうちは、「謝罪してはいけない」という欧米流の考え方もありますが、不快な気持ちにさせてしまったことは事実。そのことに関しては、以下のようなお詫びを言いましょう。

　　虽然也有人认为在不知道己方是否有错的时候，是“不可以谢罪”的，这种欧美式的思考方式，使得客人不快也是事实。就这一点，请参照下述的方法道歉吧。

・○○様をご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした。
・ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。
・説明がいたらず、申し訳ございません。
・せっかくのご信頼にお応えすることができず、申し訳ございませんでした。

・ 惹得XX先生不快，万分抱歉。
・ 给您添麻烦了，十万分抱歉。
・ 我们的相关说明不到位，非常抱歉。
・ 没能充分回应您对我们的信赖，万分抱歉。

ただし、「全て当社の責任です」「責任を持って対応させていただきます」など、クレームの内容をきちんと把握しないままに、全面謝罪はしないようにします。無責任な発言によって、後からもっと大きなトラブルになる可能性もありますから、注意してください。あくまでも、不快な気持ちにさせてしまったことへの謝罪にとどめてます。

只是，在没有完全掌握索赔内容之前，请不要说出“全部是本公司的责任”或“我们会负责的”之类全面道歉的话。如果说些不负责任的话，之后有可能成为更大冲突的导火线，一定要注意。最多只能对让对方不快这一点上道歉。

お客様の怒りは、どこに向いているのか、何を求めているのか（謝罪、商品の交換・返品、修理、治療費にかかる支払いなど）を察することが大事です。そして、迅速に対処するべく行動を起すわけですが、その前に自分が処理できる問題なのか、他の担当者に代わってもらうべきなのかを正しく判断しましょう。

体察客人到底是在对什么生气，想要干什么（道歉、商品交换、退货、修理、支付治疗费等），这是非常重要的。接着，就理论上说是要采取迅速的行动来解决问题，但是在这之前要先做出正确的判断：这是否是自己能够处理的问题，还是交给别的负责人来处理呢？

お客様の気持ちが収まるか、増大するかは、あなたの初期対応にかかっています。

客人的怒气是就此消下去呢，还是反而变大呢，这取决于你的前期应对。

■気遣いある言葉をかける

■使用体察对方心情的语言

商品を購入された方が、「○○を買ったんだけど」とおっしゃったら、すぐに「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えます。

在购买了商品的客人说“我买了XX”之后，应该立刻说“非常感谢”，以此来表达感谢的心情。

怪我をされたお客様の場合は、まず「お怪我の具合は、いかがですか？」などお客様を気遣う言葉をかけるようにします。

如果客人受了伤的话，就要先问“您的伤怎么样了呢？”，如此来使用关心对方的语言。

■お互いにクールダウン

■双方都要冷静

「少々、お時間をいただけますでしょうか」と一度電話を切り、クレームの内容を整理し、解決先・対応策を考えるのも一案。一旦電話を切る旨を伝える際、必ず「いつ頃、電話をするか」も伝えるようにします。

可以先说一句，“请问可以给我点时间吗？”，之后暂时挂断电话，整理索赔的内容，并考虑解决方法和对应措施，这也是一个办法。在要暂时挂断电话的时候，一定要说明“什么时候再打过去”。

ちゃんと対応するという姿勢を見せたことで、お客様の気持ちはずいぶんとすっきりとしてくるものです。従って、クールダウンする場合は折り返しの電話をするのが遅すぎて新たな怒りを生んでしまう危険性も考えられるので、解決策を考えるのに十分かつ、対応として遅すぎないタイミングで必ず折り返すようにしましょう。

让客人看到你想要解决问题的姿态，这样对方应该也会消气了。因此，即使在对方冷静的时候，也要考虑到如果回电话太晚的话，有可能让对方再次动怒，考虑解决方法要完备，同时也要注意到回应不要太晚，回电话要掌握好这个时机。

■最後に

■最后的时候

何らかの解決法・対処法を提示した後は、「御指摘をいただき、ありがとうございました」「ご連絡をいただき、ありがとうございました」とお礼の気持ちを伝えます。そして、「今後、このようなことのないように十分注意いたします」と誠実さを伝えるようにしましょう。

在提供了几种解决方法和对应措施之后，也不要忘了要对对方表示谢意，“非常感谢您的意见”、“非常感谢您联系我们”等。然后要说“我们今后会注意不让类似的事情再次发生”，来表达诚恳的态度。

■電話をたらいまわしにしない

■不要回避索赔电话

「○○の部署に代わります」「担当者に代わります」など、たらいまわしにしたり、対応する人が何人も変わると、不愉快レベルは一気に急上昇。担当者がいない場合は、「私、○○が責任を持って、お話をうかがいます」など、自分は責任者でも担当者でもないけれど、「この件は、責任を持って担当者に伝えます」と言うだけで、お客様に安心感を与えられます。

如果说“我转接给XX部”或“我转接给负责人”之类的，像这样推卸责任，接电话的人不断变的话，对方不愉快的心情会更甚。如果负责人不在，而自己尽管不是负责人，也要说“我XX来负责，请让我来处理您的情况”，还有“这次的事情，我会负责向负责人转达”，即使是这样简单说两句，也会让客人放心。

■反論、言い訳をしない

■不要反驳，不要找借口

一方的に話しをされると、思わず言い訳をしたくなりますが、こちらが言い訳から話しを始めては逆効果。まずは、内容の聞き取りに集中し、言い訳や反論はしないようにします。そして、こちらに全く非がない場合には、相手が完全に話し終えてから事情の説明を行います。

如果老是单纯的听取对方抱怨，确实是想要找理由来推脱，但是由自己来找借口只能是反效果。首先要集中到听取索赔内容上，而不要想着找借口或反驳。接下来，如果己方完全没有不对的时候，等对方说完之后再来说明实际情况。

「そう、おっしゃられても……」「その者も急いでいたんだと思います」など身内をかばうような言葉は、あらたな怒りに火をつける可能性があります。きちんと対応すれば、10分ほどで済むかもしれないことが、延々1時間以上の電話になる可能性もありますし、また、口頭での謝罪で済むはずだったことが、上司と一緒に直接訪問して謝罪しなくてはならない状況にもなりかねません。

“对，可是话虽这么说……”、“那个人可能也是着急吧”，像上述的这种想要包庇自己人的说辞，有可能会让客人火上加油。如果耐心仔细的应对只需10分钟就解决的情况，有可能延长到1个小时以上，此外，原本只需口头道歉就能解决的问题，也可能演变到需要和上司一起登门道歉。

気持ちをこめるという意味で、たとえ他の仕事中であっても、手をとめて全身全霊で対応するように心がけましょう。何かの作業をしながら、片手間に対応するなんてもってのほかです。

从灌注精力来对应这一点上来说，即使正在做其他的工作，也要先停下来，全身心的投入。如果一边做着别的什么工作，一边来应对客人的话是让人难以忍受的。

反論したいことは、あっても言葉を選んで冷静に。まず、お客様の話を最後まできちんと聞きます。

即使要反驳，也要保持冷静，慎重选择词句。首先要好好听取客人的要求。

■勝手にお客様の怒りの度合いを判断しない
怒りを静かに表す方、激しい言葉や態度で表す方など、お客様の性格や状況によってそのクレームの仕方はそれぞれです。怒鳴ったりしていないから、「そんなに怒っていないのだろう」「そんなに大した問題ではないのであろう」、「怒鳴るなんて騒ぎすぎ」などという判断は、決してしないでください。お客様の話の内容をしっかり聞いて、事実の確認、状況の把握をするようにつとめてください。

■不要随便判断客人生气的程度
以沉默来表达怒火的客人，以激烈的言辞来表达怒火的客人，根据客人性格和实际状况的不同，索赔的方式也是多种多样的。绝对不要妄做判断，只因对方没有怒吼就认为对方“并没有太生气”，“可能不是什么太大的问题吧”或是“怒吼可真是吵死人，太没品了”之类的。请努力仔细询问客人的情况，通过确认事实，来掌握情况。

■曖昧なことを言ったり、ごまかしをしない
クレームの内容や会社の方針が、わからないのであれば、適当に判断してはいけません。なぜなら「出来もしないことを出来ると言ったのか！」とあなたの勝手な判断によって、さらに大きなクレームに発展する可能性もあるからです。

■东扯西扯的想瞒混过关是不可行的
如果不清楚索赔的内容和公司的相关方针的话，不能想当然的去做出判断。这是因为如果被上司说“办不到的事你也答应了吗！”，由于你自己想当然的判断，可能招致更严重的索赔要求。

■待たせない
電話をかける前から不快な気持ちでいるわけですから、さらに保留などで待たされることによってさらに印象は悪くなり、解決するものも解決しなくなります。事実関係の把握や確認に時間がかかるようであれば、理由を説明し、放置しないようにします。電話を保留にしたまま長い時間待たせることはもちろん、折り返して電話をかけるときも30分以内にはかけ直すようにします。

■别让客人等待
由于客人在打电话之前就已经满腔怒火了，如果现在再采取保留的姿态来让客人等待的话，会让其对本公司的印象更加糟糕，即使原本能够解决的问题也会变得不好解决。如果掌握事实关系和确认情况需要时间，就要向客人做出说明，表明并没有将他的事放置不管。别说直接放下电话让对方一直等待了，回电话要在30分钟之内才行。

■お客様を怒らせてしまう、言ってはいけないNGワード
・いいえ、違います
・そんな、はずはありません
・そうは、おっしゃいますが
・わかりません
・それは、できません

■会让客人生气，不可以说的语句
・ 不，不对
・ 那不可能
・ 话是这么说
・ 我不知道
・ 那可做不到

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